イムズは、以下のような努力をしているのに、『お客さまが増えない』、『売上が増えない』、『販売促進コストの負担が大きすぎる』といった悩みを解決するためのサービスです。
1.割引券を配っている
2.お店で持っているお客さま台帳全てにダイレクトメールを送っている
3.定期的にチラシを配っている
4.会員制度をおこなっている
5.抽選会をおこなっている
6.広告を出している
ご存知ですか？
【もうからない法則１】
チラシの反応率は平均0.1％未満
→ 50,000枚出して50人がいいところ。購入実績となると、もっと少ない。
【もうからない法則２】
せっかくの利用があっても、1回きりで2度と来ないお客さまが非常に多い。
→ 小売・サービス業では、初回利用の25％以上が、飲食業では50％以上のお客さまが2度とご利用がありません。
【もうからない法則３】
常連さんにも、初めてのお客さまにも、同じハガキ、同じチラシ、同じ割引。
→ お客さまを無視した努力は決して伝わりません。平等という名の不平等です（常連さんにこそ、もっと手厚いサービスを）。
現在、売上が上がっていると、状況がいいように錯覚しがちですが、まだまだ無駄が多かったり、報われない努力をしている部分があるはずです。この無駄な部分を取り除くだけで、直接的に利益率が上がり、せっかくの努力を【報われる努力】、【結果が出る努力】へと変えるお手伝いをいたします。それが、常連さん見極め＆増加計画支援システム『イムズ』です。
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イムズとは、下記のような特徴をもつ、『常連さん見極め＆増加支援』サービスです。
常連さんを見極め、絞り込むことができ、常連さん候補を見つけ出し、最少のコストで最大の効果を上げるためのお手伝いをいたします。
【特徴その１】 わかりやすいこと
専門知識は一切必要ありません。『分析』というと難しく考えがちですが、日々の仕事に負担をかけることなく、活用することができます。『高いお金でシステムを買ったけど使いこなせる人がいない』などということはありません。
【特徴その２】 活用しやすいこと
結果の数字だけを眺めていても何も変わりません。常連さんを増やすために、結果から、より効率の良い活用が必要になります。見て、すぐに何をしたらいいかがわからないと、活用しやすいとはいえません。数字は出たけど、何をしたらいいか全くわからない...こんな闇もご相談ください。
【特徴その３】 費用が安いこと
常連さん作りは、一朝一夕でできるものではありません。時間をかけて、お客さまとの信頼関係を作っていく必要があります。そのため、いくら良いものでも、費用負担が大きすぎると続けられません。費用が安いということも、大切なポイントです。
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■全16帳票が使い放題■
※色の変わっている帳票は別ウィンドウでイメージがご覧いただけます。
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■中心となるのは2つの帳票です。■
イムズで、特に多用されているのは、以下の2帳票です。極端にいうと、以下の2帳票を使いこなすことが、常連さん作りの第一歩です。
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1.購入額デシル分析表
『お客さまの常連さん度合いをはかるための分析表』です。
購入額（イムズでは、経過日数、回数での表示も可能）の高い順番にお客さまを並べ、人数を基準に10等分します。
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※帳票イメージ※ 実際の画面はこちら
| ランク |
人数 |
売上
（千円） |
構成比 |
累計
構成比 |
| 10 |
350 |
8845 |
41.2% |
41.2% |
| 9 |
350 |
3805 |
17.7% |
58.9& |
| 8 |
350 |
2628 |
12.2% |
71.1% |
| 7 |
350 |
1957 |
9.1% |
80.2% |
| 6 |
350 |
1486 |
6.9% |
87.1% |
| 5 |
350 |
1072 |
5.1% |
92.2% |
| 4 |
350 |
758 |
3.6% |
95.8% |
| 3 |
350 |
500 |
2.3% |
98.1% |
| 2 |
350 |
279 |
1.3% |
99.4% |
| 1 |
350 |
119 |
0.6% |
100% |
| 合計 |
3500 |
21449 |
100% |
- |
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■２：８の法則/３：７の法則の再確認
上記帳票イメージで赤字で表示されている累計構成比では、上から3行目（売上上位30％）で、全体売上の70％以上を占めています。この様に、実はお店の売上は、限られた常連さんによって成り立っています。この数字が、上位2割の常連さんで、全体の8割以上の売上を上げるようになっていくと、『お客さまの常連度合いが進んでいる』ということができます
■必ずしも上位のお客さんが反応率がいいわけではない？
『上位のお客様ほど反応がいい』は必ずしも正しくありません。デシル分析では、上位20％目（351位〜700位）を優先的にプッシュ（お店から働きかける）すべきです。
上記帳票イメージで青字で表示されている金額に注目します。人数が同じなのに、ご利用金額最上位の10％のお客さま（売上金額1位〜350位）と、上位20％目のお客さま（売上金額351位〜700位）では、購入金額が約2分の1になっていることがわかります。
上位2割のお客さま（1位〜700位）に、これだけの格差が出る最大の理由は、上位20％目（315位〜700位）までのお客さまが、自社だけでなく、他の会社、他の店舗での利用をしているためと考えられます。他のお店を利用する余裕があるわけですから、お店からの働きかけにも反応しやすいという特徴をもっています。
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2.RFMセル分析
『次回ご利用可能性（来店チャンス）の高い、低いをはかる分析表』です。
RFMセル分析は、以下の基準を使用します。
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| ●R基準・・・ |
最新利用日
利用日が最近であるほど、次回のご利用可能性が高い。
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| ●F基準・・・ |
累計利用回数
最新利用日が同じなら、累計利用回数が多いほど次回ご利用可能性が高い。
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| ●M基準・・・ |
累計購入金額
上記2つとも同じ場合、累計購入金額の多いほうが次回ご利用可能性が高い。
※金額が大きくても、必ずしも次回ご利用いただけるとは限らない。
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このそれぞれを、7段階に分け、評価します。
| 基準値 |
7 |
6 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
| R基準 |
10 |
15 |
30 |
60 |
120 |
180 |
181 |
| F基準 |
25 |
18 |
9 |
5 |
3 |
2 |
1 |
| M基準 |
65000 |
40000 |
25000 |
15000 |
8000 |
2000 |
1999 |
|
| ※R・・・ |
最後のご利用からの経過日数。単位は『日』
R7＝10日以内のご利用があった
R6＝11日以上15日以内にご利用があった
R1＝181日以上ご利用がない という意味になります。
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全てのお客様に、3つの番号がつきます。これを、R,F,Mの順番で3桁にしたものがRFMセルコードです。3つの基準がそれぞれ7段階に分けられるので、7×7×7=343種類の番号がつくことになります。
例） 3週間前に初めて1万円ご利用されたお客さま ・・・R=5/F=１/M＝3
『難しすぎる！』と思わないで下さい。ここから簡単になります。
343種のお客さまを全てフォローするのは無理です。そこで、下図のように9つのグループに分けます。
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※帳票イメージ※
|
F値 |
F7 |
F6 |
F5 |
F4 |
F3 |
F2 |
F1 |
| R値 |
|
A |
B |
C |
| R7 |
A |
AA
信頼客 |
BB
信用客 |
BC
試し客 |
| R6 |
| R5 |
B |
BA
不満発生客 |
BB
事情発生客 |
BC
無関心客 |
| R4 |
| R3 |
| R2 |
C |
CA
不信客 |
CB
不満客 |
CC
他店客 |
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見方は簡単です。
1.左上に行くほど、次回ご利用が期待できる『常連さん』 絶対に離してはいけません。
2.左下に行くほど、危険な『元（もと）常連さん』 不満を抱えているはず。
3.右上に行くほど、最近利用しはじめた『新規さん』 常連さんになってくれるかもしれません。
4.右下に行くほど、もう来ないであろう『一見さん』 DMを送っても無駄です。まず無反応です。
分類したあとは、以下のような方策が考えられます。
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RFM
セルグループ |
9つの
お客様 |
訴求ポイント |
媒体 |
サイクル |
| AA |
信頼客 |
品質・材料・記念日等
個別提案 新商品モニタ |
手書きレター
電話・訪問 |
随時 |
| AB |
信用客 |
お試しフェア
リクエスト商品 グループ特典 |
手書きはがき(封書)DM |
毎月 |
| AC |
試し客 |
次回来店特典 |
印刷はがきDM
Eメール |
四半期 |
| BA |
不満発生客 |
新商品/新サービスご案内
ごぶさたコール |
封書DM 訪問 |
随時 |
| BB |
事情発生客 |
ご優待フェア/リニューアルフェア
季節イベント案内 |
封書DM Eメール |
四半期 |
| BC |
無関心客 |
ご優待フェア |
新聞折込
マスメール
季節ＤＭ |
半期 |
| CA |
不信客 |
不満アンケート実行 |
レター
封書・返信付 |
随時 |
| CB |
不満客 |
カムバックフェア |
はがき or 封書DM |
半期 |
| CC |
不満客 |
リニューアルフェア
割引フェア 季節フェア |
新聞折込
マスメール
季節ＤＭ |
年１〜2回 |
|
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お客さまごとに、ポイントが異なります。方法や媒体、タイミングなど、お客さまに合わせて変えていくことが、常連さん作りには必要です。
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■イムズの流れ■
イムズでは、以下のような流れで、皆さまのお客さま情報を分析いたします
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1.お客様のお名前、住所などの情報（属性情報）と、購入実績情報（明細情報）を当社へ送付
※情報の形式は問いません（他社ポイントカードや、通信販売管理ソフトの情報などでも基本的に問題ありません）。分析が可能かどうか、まずはご相談ください。
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2.当社にて、情報の登録・管理、分析表の作成等をおこないます。
※初期費用として、パソコンの買い増しや、サーバーの用意などは一切いりません。全て当社で運用させて頂きます。プライバシーマークを取得したセンターなので安心です。
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3.分析結果は、インターネットからパスワードを入れて見ることができます。
※インターネットにつながるパソコンがあれば、いつでもどこでも見ることができます。
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4.分析結果を確認したら、お客さま台帳を取り出して、ＤＭや各種販売促進に活用できます。
※メール配信サービス（追加機能）や、宛名書きソフトに取り込んで、すぐに活用できます。
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■お客さま情報はお持ちですか？■
イムズをご利用になるためには、以下の2つの情報が必要です。
以下の2つの情報をお持ちでしたら、すぐにでもイムズを始めることができます。
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1.お客様の住所などの情報（"属性情報"、または"マスタ情報"といいます）
会員番号・氏名・住所・電話番号・メールアドレス・生年月日・記念日・性別 など
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2.お客様の購買明細情報（"明細情報"といいます）
会員番号・お買上日付（お買上げ時間）お買上げ金額 など
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※上記情報のうち、全てそろっている必要はありません。お持ちの情報にあわせた、個別のご提案ができますので、『ひょっとしたら』と思われたら、ご相談ください。
※情報をお持ちでない場合には、情報を集めるためのポイントカード端末機のご提供もしています。お気軽にお問合せください。
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